본 연구는 부분적 종업원이자 임시적 종업원이라고 할 수 있는 서비스 고객의 행동 선행변수를 제시하고 이러한 고객행동이 서비스 품질지각과 재구매 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 서비스 고객관리에 관한 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구에서는 고객의 행동을 참여행동과 시민행동으로 개념적으로 구분하여 참여행동의 선행변수로는 자기 효능감, 고객사회화를, 시민행동의 선행변수로는 공정성지각, 고객몰입을 연구모델로 제시하였으며 분석 결과 각 고객의 행동이 실증적으로도 구별되는 개념임을 확인할 수 있었다. 가장 주목할 점은 참여행동과 시민행동이 서비스 품질 지각과 재구매 의도에 미치는 차별적 영향력이라고 할 수 있으며, 구조방정식 분석 결과 시민행동이 참여행동보다 통계적으로 더 유의하게 서비스 품질지각과 재구매 의도에 영향을 미쳤으며 경로계수 역시 더 높은 수치를 보여주었다. 따라서 이러한 분석결과를 통해서 서비스 관리자는 서비스 조직의 생산성을 향상시키기 위해서 특히 고객의 시민행동에 더욱 많은 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있으며 마지막으로 연구의 시사점과 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.