서비스의 비분리적인 특성은 고객이 부분적 종업원으로서 서비스의 전달 및 생산과정에 필수적으로 참여하게 만든다. 이에서비스 산업과 관련한 많은 연구들은 고객참여라는 변수에 관심을 가지고 있으며, 이러한 고객의 참여행동이 실질적으로서비스 품질 및 만족 등과 어떠한 관계에 있는지 주목하고 있다. 그러나, 기존의 연구들에서 명확하게 고객참여에 의한 상호작용과 그 결과로서 발생하는 고객의 감정적인 요소에 대해 설명하지 않음으로써 고객참여가 어떤 과정을 통해 긍정적인고객결과와 관련을 맺고 있는지 알기 힘들다. 본 연구는, 고객참여에 따른 서비스 접점에서의 상호작용과 고객의 감정적요소에 대해 살펴보기 위해, 서비스 접점이 대인 간의 접촉이 이루어지는 사회교환이라고 보고 Lawler(2001)의 사회교환의 감정이론을 바탕으로 서비스제공자와의 관계에서 고객참여가 어떠한 감정적 요소를 만들어내는지 살펴보고자 한다. 연구의 결과, 고객참여는 서비스접점에서의 상호작용을 통해 전체적인 긍정적인 감정이라 할 수 있는(서비스제공자를 이해하려는) 정서적 공감을 형성하고 접점만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이어 접점만족은 궁극적으로 서비스제공자와의 관계의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 결론적으로, 서비스 접점에서 고객참여는 긍정적인 감정을 형성하는 원인이 되고, 서비스 기업이 원하는 고객과의 관계형성에도 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 그러므로, 서비스 기업은 서비스 프로세스상에서 고객의 적극적인 참여를 유도하고 유발할 수 있는 시스템의 구축이 필요하며 나아가 서비스 전달과정에서 그러한 고객참여가 긍정적인 감정과 연결될 수 있도록 종업원에 대한 철저한 관리가 필요하다고 할 수 있다.