마케터실패로 인해 불평행동에 나선 고객에게 발생하는 몇 가지 변화를 탐구하기 위해 두 가지 연구를 설계하였다. [Study 1]에서는 고객이 실패와 복구의 경험을 갖기 이전보다 이후에 기업의 윤리성에 대한 인식이 활성화되어, 지각된기업의 사회적 책임성(‘지각된 CSR’)이 사후 기업에 대한 태도와 행동을 결정하는 중요한 기준으로 부각되는지를 분석하였다. 분석결과 실패복구 경험 이후 ‘지각된 CSR’이 고객신뢰에 미치는 직접적 영향력이 더 커지고, 재구매의도 및 구전의도에도 고객신뢰를 매개로 예전보다 더 강한 간접적 효과를 미친다는 사실을 발견하였다. [Study 2]는 실패복구 경험이후 기업의 윤리성에 대한 고객의 도덕적 추론을 촉진하는 원인이 무엇인지를 밝히는 연구로, 실패당시와 불평행동과정국면에서 발생하는 도덕적 직관인 부정적 감정의 여파를 분석하였다. 실패시점에 발생한 부정적 감정은 고객신뢰에, 불평행동과정에서 발생하는 부정적 감정은 ‘지각된 CSR’에 직접적 악영향을 미친다는 것을 실증하였으며, 실패단계보다는 불평행동과정 즉, 복구단계에서 발생한 부정적 감정이 기업에 대한 고객의 평가영역을 고객-기업의 사적영역에서 기업-사회의 공적영역으로 확장시키는 흥미로운 현상을 규명하였다. 본 연구는 그동안 실패복구관련 문헌이 풍부하게 축적되었음에도 이를 기업의 윤리성 또는 ‘지각된 CSR’과 연결시켜 살펴 본 연구가 아직 부족한 현실에서, 두 분야를 잇는 중요한 연결고리로서 기여하였다. 연구결과로부터 실무적 적용가치가 있는 시사점도 도출하였다. 연구의 한계는 향후 연구과제와 엮어 제시하였다.