오늘날 고객센터는 고객이 기업과 상호작용하기 위한 대표적인 서비스 접점 채널로 성장하였다. 기업은 고객센터로 집중되는 고객에게 우수한 서비스를 제공하여 고객과의 장기적인 관계를 지향하고 나아가 새로운 고객을 유인하는 전략적인CRM 실행조직으로 고객센터의 역할을 확대시키고 있다. 특히, 고객센터 운영에 최첨단 정보기술이 활용되면서, 고객센터는 전화, 팩스, 웹 사이트, 실시간 문자채팅 및 화상상담 등의 다양한 비대면 채널들을 통합적으로 관리하는 조직으로발전하고 있다. 하지만, 여전히 고객센터는 블루칼라 노동, 테일러리즘, 노동자 저항, 높은 통제, 정서노동, 높은 이직율등의 부정적인 용어들로 대변되고 있다. 이러한 상황에서, 본 연구는 고객센터 운영에서 최대의 현안으로 떠오른 상담사의 높은 직무탈진감 문제를 조명하고자 한다. 상담사의 높은 직무탈진감은 높은 이직율, 서비스품질의 저하와 같은 부정적인 결과들과 관련성이 높으며, 특히 높은 이직율은 신규 상담사의 채용, 교육 및 훈련과 직결되어 또 다른 문제를 야기할 수 있다. 본 연구는 상담사의 직무탈진감이 조직에 미치는 영향들을 분석하고, 직무탈진감의 증가요인들(직무요구 차원)과 감소요인들(직무자원 차원)을 도출하여 이들 변수의 효과성을 검증하고자 한다. 고객센터 상담사로부터 수집한 유효데이터 257개를 가지고 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 상담사의 직무탈진감은 역할모호성, 업무과부하, 정서노동에 의해 증가하며, 상사지원에 의해 감소하는 것으로 나타났다. 직무자원 차원으로 고려한 모니터링/피드백과 경력개발은 직무탈진감의 감소와 관련이 없는 것으로 밝혀졌다. 주목할 만한 결과는 상담사의 장기근속을 장려하는 차원에서 제공하는 경력개발이 오히려 직무탈진감의 증가요인으로 작용할 가능성이 있다는 점이다. 둘째, 직무탈진감은 고객지향성과 직무만족을 감소시키고 이직의도를 크게 증가시키는 것으로 나타났다. 마지막으로, 상담사의 직무만족은 고객지향성을 증가시키나 이직의도와는 관련이 없는 것으로 밝혀졌다. 본 연구는 비용효율적인 고객센터운영관점에서 상담사의 통제와 관리를 강조하는 기업들에게 상담사의 문제를 해결하려는 노력이 궁극적으로 고객센터의문제를 해결하는 지름길이 될 수 있음을 제안하고 있다는 점에서 시사하는 바가 크다.